- Ορισμένα μέλη του RAC περίμεναν ώρες για βοήθεια
- Ο Κρις Όβερεντ περίμενε 12 ώρες και έμεινε αποκλεισμένος σε θερμοκρασίες κάτω από το μηδέν
- Είχες εφιάλτη κατάρρευσης; [email protected]
Όταν η επτάχρονη Mercedes Benz B Class του Chris Overend χάλασε δίπλα σε ένα διπλό οδόστρωμα μια παγωμένη νύχτα τον περασμένο Μάρτιο, υπέθεσε ότι η RAC θα έφτανε γρήγορα για να βοηθήσει.
Ο κ. Overend, 66 ετών, εργάζεται ως επαγγελματίας οδηγός και λέει ότι η ομάδα διακοπής ήταν εξαιρετική σε προηγούμενες κλήσεις.
Είχε πληρώσει 138 £ για την ετήσια συνδρομή του – από 75 £ το 2021.
Αν και βρισκόμουν σε επισφαλή θέση – ακριβώς στην άκρη ενός ολισθηρού δρόμου έξω από την Α1 – δεν ανησυχούσα. Ήμουν σίγουρος ότι το RAC θα με πήγαινε σπίτι ομαλά. Πόσο λάθος έκανα», λέει ο κ. Overend.
Ο Κρις και η σύζυγός του Λιζ, 64 ετών, πήγαιναν σπίτι στο Γκράνθαμ, στο νότιο Λίνκολνσαϊρ, από το Μάντσεστερ και έμειναν αποκλεισμένοι κατά τη διάρκεια της νύχτας από το RAC σε θερμοκρασίες κάτω από το μηδέν.
Χρειάστηκαν πάνω από 12 ώρες για να τους πάρει η εταιρεία στο σπίτι.
Οι Overend κάλεσαν για πρώτη φορά το RAC λίγο πριν τις 22:00 – όταν ήταν -1°C – αλλά η εταιρεία δεν είχε διαθέσιμα περιπολικά.
«Περιμέναμε παγωμένοι στην άκρη του δρόμου για οκτώ ώρες, έως ότου ένας υπεργολάβος από ένα τοπικό γκαράζ έφτασε στις 5 το πρωί», λέει ο Overend, «αλλά δεν μπόρεσε να ανακτήσει το αυτοκίνητο και μας οδήγησε σε μια περιοχή εξυπηρέτησης».
Το ζευγάρι έφτασε τελικά στο σπίτι στις 10 το πρωί, όταν έλαβε κλήση από την Υπηρεσία Αυτοκινητοδρόμων, η οποία τους είχε εφοδιάσει με κουβέρτες από αλουμινόχαρτο κατά τη διάρκεια της ολονύκτιας καταστροφής τους.
«Η Υπηρεσία Αυτοκινητοδρόμων μας είπε ότι η RAC δεν είχε επιστρέψει για να παραλάβει το όχημα, οπότε έπρεπε να το απομακρύνουν από την άκρη του δρόμου προς την περιοχή τους».
Ο εφιάλτης κατάρρευσης του Overend δεν τελείωσε εκεί. Πέρασα πέντε ώρες στο τηλέφωνο στο RAC για να μεταφερθεί από το ένα τμήμα στο άλλο.
Χρειάστηκαν όμως άλλες 12 μέρες για να πάρει το RAC το αυτοκίνητό μου από το συγκρότημα και να το πάει στο γκαράζ.
Εκείνη την εποχή, δεν επικοινώνησε μαζί μου το RAC, ούτε μου πρότειναν να νοικιάσω αυτοκίνητο. Έπρεπε να πληρώσω μόνος μου για ένα αυτοκίνητο για να συνεχίσω να δουλεύω ».
Τα χαμένα κέρδη, τα τέλη αυτοκινήτου αντικατάστασης και το κόστος επισκευής άφησαν τα Overends πάνω από 1.900 £ από την τσέπη τους – αλλά η RAC πρόσφερε μόνο 150 £ αποζημίωση.
«Είναι δύσκολο να μεταφέρεις το επίπεδο της προδοσίας, της απογοήτευσης και της εγκατάλειψης», προσθέτει ο Overend.
Η RAC είπε: «Ζητήσαμε επίσης συγγνώμη από τον κ. Overend που δεν παρέλαβε το όχημά του πολύ πιο γρήγορα και του προσφέραμε μια χειρονομία καλής θέλησης για να το αντικατοπτρίσει αυτό».
Τώρα έχει εγκαταλείψει το RAC – το οποίο του επέστρεψε το συμβόλαιο αλλά του επέτρεψε να συνεχίσει το συμβόλαιό του για ένα χρόνο – και άλλαξε σε άλλο πάροχο.
Οι πελάτες μπορούν να υποβάλουν μια καταγγελία περαιτέρω, στον Οικονομικό Διαμεσολαβητή, αλλά επισημαίνει ότι η δικαιοδοσία του περιορίζεται σε καταγγελίες σχετικά με τη διαμεσολάβηση μιας πολιτικής βλαβών – διευθέτηση ή διαχείριση της σύμβασης, για παράδειγμα, για ανανέωση ή ακύρωση, αντί για την υπηρεσία βλάβης εαυτό.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ακόμη και το διαδικτυακό φόρουμ πελατών της RAC, είναι γεμάτα από κριτική από απογοητευμένα μέλη.
Μόλις τον περασμένο μήνα, υπάρχει μια σειρά από παράπονα για το X που απευθύνονται στον λογαριασμό βοήθειας του RAC.
Ο ένας έγραψε: «Η κόρη μου περίμενε πάνω από πέντε ώρες να φτάσει κάποιος κοντά της, μόνη της σε ένα παγωμένο αυτοκίνητο».
Ένας άλλος είπε ότι το RAC ήταν μια «απόλυτη συντριβή μιας εταιρείας. Κατεστραμμένο, υποσχέθηκε ανάκαμψη μέσα σε 60-90 λεπτά, όπως χαρακτηρίστηκε ως «υψηλής προτεραιότητας» στην πλευρά ενός αυτοκινητόδρομου. Κανένα σημάδι για 7 ώρες! Η RAC ενημερώθηκε ότι ένας από τους επιβάτες είναι διαβητικός χωρίς φάρμακα ».
Ένας τρίτος παραπονέθηκε: «Είχα λόγο να χρησιμοποιήσω το κάλυμμα RAC στο νέο μου αυτοκίνητο χθες το βράδυ. Μετά από σχεδόν τέσσερις ώρες κολλημένοι σε έναν σκοτεινό δρόμο της πόλης, κανείς δεν εμφανίστηκε! Ευτυχώς το AA ήρθε μετά από 45 λεπτά. Αηδιασμένος από την απαίσια εξυπηρέτησή σας! Δεν θα σε χρησιμοποιήσω ποτέ ξανά!».
Και τον Δεκέμβριο, η τηλεοπτική προσωπικότητα Debbie McGee επέκρινε τη RAC επειδή την άφησε αποκλεισμένη μετά από βλάβη του αυτοκινήτου της.
Ορισμένοι επικριτές κατηγορούν την αλλαγή της ιδιοκτησιακής δομής της εταιρείας για την πτώση στα επίπεδα υπηρεσιών.
Η RAC απολάμβανε εκατό χρόνια σταθερότητας ως αμοιβαία μέχρι το 1999 – αλλά στα ενδιάμεσα έτη, όχι λιγότερες από έξι διαφορετικές εταιρείες αγόρασαν και πούλησαν την επιχείρηση.
Αυτήν τη στιγμή ανήκει σε τρεις επενδυτικούς κολοσσούς: το Singaporean Sovereign Wealth Fund GIC, την εταιρεία private equity CVC Capital Partners με έδρα το Λουξεμβούργο και την Silver Lake, έναν όμιλο εξαγοράς στις ΗΠΑ που κατέχει υπολογιστές Dell.
Όλη αυτή η διαπραγμάτευση έχει συσσωρεύσει χρέη στην επιχείρηση. Αν και τα 13 εκατομμύρια μέλη του στο Ηνωμένο Βασίλειο αγόρασαν έσοδα 664 εκατομμυρίων λιρών το 2022, τα τελευταία δημοσιευμένα στοιχεία, το κόστος χρηματοδότησής του ήταν πάνω από 250 εκατομμύρια £.
Κατά συνέπεια, η επιχείρηση σημείωσε ζημιά 316 εκατομμυρίων λιρών και μείωσε το φορολογικό της λογαριασμό κατά τη διάρκεια του έτους.
Η RAC Group Holdings Ltd, η οποία είναι ιδιοκτήτρια της επιχείρησης με ανάλυση, πλήρωσε 61 εκατομμύρια £ σε φόρο το 2021 – αλλά μόλις 4 εκατομμύρια £ το 2022.
Το RAC κατηγόρησε για αυτό το υψηλότερο ποσό που «επηρεάστηκε από μια εφάπαξ χρέωση 49 εκατομμυρίων λιρών λόγω της επίδρασης των μελλοντικών προγραμματισμένων αλλαγών των φορολογικών συντελεστών».
Η εταιρεία κατάφερε πράγματι να δώσει αύξηση μισθού στον πιο ακριβοπληρωμένο διευθυντή της, πιθανότατα τον διευθύνοντα σύμβουλο Dave Hobday. Το πακέτο αποδοχών του 1 εκατομμυρίου λιρών το 2021 αυξήθηκε σε 1,24 εκατ. £ το 2022.
Το RAC χρειάστηκε 25 ώρες για να φτάσει
Ο Χόμπντεϊ είναι ένα όνομα με το οποίο έχω εξοικειωθεί προσωπικά, αφού πέρασα τους τελευταίους μήνες στέλνοντάς του email για την κακή εξυπηρέτηση της οικογένειάς μου στα χέρια του RAC.
Ο χαμός μας ξεκίνησε την παραμονή της Πρωτοχρονιάς, όταν το δίχρονο Nissan Leaf του πατέρα μου χάλασε στο σπίτι των γονιών μου.
Καθώς ο πατέρας μου είναι δυστυχώς πολύ άρρωστος, οδήγησα για να βοηθήσω, τηλεφωνώντας στο RAC – με το οποίο οι γονείς μου ήταν μέλη για δύο χρόνια, ένα «προνόμιο» που ήρθε με την αγορά του αυτοκινήτου από τη Nissan – γύρω στις 9 το πρωί.
Μου είπαν ότι η κλήση ταξινομήθηκε ως «κατηγορία 1, ιατρική προτεραιότητα» λόγω της κατάστασης του πατέρα μου – αλλά ένα περιπολικό δεν έφτασε για οκτώ ώρες.
Έπειτα, επανεκκίνησε το Leaf επαναφέροντας το όχημα – σκουπίζοντας όλα τα μηνύματα σφάλματος, πράγμα που σήμαινε ότι το γκαράζ δεν μπορούσε να εξακριβώσει γιατί προέκυψε το σφάλμα και έτσι παρουσιάστηκε ξανά, δύο εβδομάδες αργότερα.
Αυτή τη φορά, η μαμά μου, που είναι στα 70 της, ήταν έξω οδηγώντας όταν χάλασε το αυτοκίνητο.
Ευτυχώς, βρισκόταν μόλις ένα μίλι μακριά από το σπίτι, έπαιρνε φάρμακα για τον πατέρα μου, κι έτσι πήγα να την φέρω σπίτι.
Κάλεσε το RAC λίγο μετά το μεσημέρι. Και πάλι υποσχέθηκαν ταχεία πρόοδο, καθώς ήταν ιατρική προτεραιότητα.
Αλλά το RAC στην πραγματικότητα εμφανίστηκε για να ρυμουλκήσει το όχημα 25 ώρες αργότερα.
Περίμενα κοντά στο αυτοκίνητο μέχρι τις 7 μ.μ., όταν ένας περιπολικός είχε φτάσει μετά από επτά ώρες, στις 7 το απόγευμα, αλλά το όχημά του δεν μπορούσε να ρυμουλκήσει το Nissan Leaf – παρά το γεγονός ότι το αυτοκίνητο ήταν καταχωρημένο στο φύλλο κλήσης.
Στεκόμενος στον παγωμένο δρόμο, ρώτησα τον περιπολικό αν έπρεπε να περιμένω με το όχημα μέχρι να φτάσει το ρυμουλκούμενο και μου είπαν ρητά ότι αυτό δεν ήταν απαραίτητο.
Το φορτηγό, το οποίο τότε μου είπαν ότι επρόκειτο να φτάσει στη 01:00, θα επικοινωνούσε μαζί μου στο σπίτι μου, ένα μίλι μακριά, για να παραλάβω τα κλειδιά του αυτοκινήτου, οπότε κανείς δεν έπρεπε να περιμένει στο αυτοκίνητο σε θερμοκρασίες κάτω από το μηδέν μέχρι τις πρώτες πρωινές ώρες.
Πήγα σπίτι για να περιμένω – ωστόσο, όταν η εταιρεία ρυμουλκούμενων επικοινώνησε πριν από την υποδοχή παραλαβής της 1 το πρωί, ο ελεγκτής είπε ότι δεν υπήρχε περίπτωση να παραλάβουν τα κλειδιά από μια ξεχωριστή τοποθεσία και ότι έπρεπε να περιμένω με το ΟΧΗΜΑ.
Στις 10 μ.μ., τηλεφώνησα στη συνέχεια στο RAC για να ρωτήσω αν έπρεπε να καθίσω στο χαλασμένο, ξεκλείδωτο αυτοκίνητο μόνος μέχρι τη 1 π.μ. με τα παιδιά μου και μου είπαν ναι – εκτός αν ήθελα να ξανακάνω κράτηση για την παραλαβή για πέντε ώρες κουλοχέρη την επόμενη μέρα.
Απρόθυμα το έκανα αντί να περιμένω στο αυτοκίνητο μέχρι τη 1 π.μ. Την επόμενη μέρα, μου δόθηκε ένας χρόνος πέντε ωρών να περιμένω και έπρεπε να ακυρώσω τα οικογενειακά σχέδια.
Το αυτοκίνητο τελικά παρέλαβε στη 13:00 το Σάββατο, 25 ώρες μετά την πρώτη κλήση στο RAC.
Ο λογαριασμός κοινωνικής δικτύωσης της υπηρεσίας ανάλυσης ονομάζεται RAC Care.
Αλλά η εμπειρία μας και η εμπειρία πολλών άλλων πελατών υποδηλώνουν ότι μερικές φορές η επιχείρηση που ανήκει σε ιδιωτικά μετοχικά δεν ενδιαφέρεται καθόλου.
Το RAC είπε ότι «λυπάται πολύ που ο κ. Tobin και ο κ. Overend δεν έλαβαν το κανονικό υψηλό επίπεδο υπηρεσιών μας.
«Η συντριπτική πλειοψηφία των μελών μας λαμβάνει μια γρήγορη, αποτελεσματική υπηρεσία, αλλά όταν αντιμετωπίζουμε χιλιάδες βλάβες σε διαφορετικές τοποθεσίες κάθε μέρα, θα υπάρξουν στιγμές που τα πράγματα δεν πάνε όπως θα έπρεπε».
Η RAC πρόσφερε στους γονείς μου αποζημίωση 200 £, αλλά η εμπειρία τους σημαίνει ότι τώρα σκοπεύουν να αλλάξουν πάροχο.
Ορισμένοι σύνδεσμοι σε αυτό το άρθρο μπορεί να είναι σύνδεσμοι συνεργατών. Εάν κάνετε κλικ σε αυτά, ενδέχεται να κερδίσουμε μια μικρή προμήθεια. Αυτό μας βοηθά να χρηματοδοτήσουμε το This Is Money και να το διατηρήσουμε δωρεάν. Δεν γράφουμε άρθρα για την προώθηση προϊόντων. Δεν επιτρέπουμε καμία εμπορική σχέση να επηρεάσει τη συντακτική μας ανεξαρτησία.
